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Vendas e empatia: domine-as com a psicologia

Um dos grandes desafios enfrentados por empreendedores, comerciantes e consultores são as vendas de produtos ou soluções. Sei como é, pois já vivi (e ainda vivo) estes desafios. Percebi que existe uma alternativa sem erro para melhorar a aceitação e desejo de outras pessoas pelo meu produto: a empatia.

Talvez você já saiba disso, mas você sabe como verdadeiramente ser empático com prospects e clientes? A empatia é uma característica que não deve ser entendida superficialmente. Então, neste artigo, você conhecerá: as bases psicológicas para a empatia, como desenvolver sua capacidade empática, e como avaliar o processo empático para promover melhoria contínua de um processo comercial.

→ Leia também: O que empreendedorismo tem a ver com empatia?

Empatia, psicologia e neurociência – bases para compreensão

Primeiro vamos definir o que é empatia. A empatia é um termo que tem  sua origem na língua grega, pathos que significa sentimento, paixão, ligação afetiva e en que quer dizer em. Empatia é fazer o movimento ativo em direção ao sentimento e afeto provocado no (em+o) outro. Isto é, estar no lugar no outro, enquanto este outro experiencia sentimentos, afetos e emoções.

A palavra psicologia também vem do grego, psykhé que se refere à alma ou mente, e logos que significa conhecimento ou estudo. Psicologia é então o estudo da mente.

Pensando pelo significado que empatia e psicologia têm, nada mais adequado que esta ciência tomar parte em analisar e propor as melhores formas de colocar em prática a empatia.

Sou psicólogo de formação, desde que co-fundei a EIDEA estou imerso em marketing e vendas. Me envolvi tanto com o processo que escrevi um artigo como convidado para a Rock Content sobre a Psicologia do Inbound Marketing. Recomendo a leitura do artigo, pois o processo de venda começa com um bom marketing. Como também a empatia com o cliente começa já no marketing.

Um dos papéis do marketing é qualificar os leads para que o setor comercial tenha melhores condições de efetuar vendas. Esta qualificação pode ser entendida como o processo de compreensão dos reais e puros desafios do cliente. Desafios nos afetam e algumas vezes incomodam, portanto estão também carregados de sentimentos.

Marketing e Vendas devem ser aliados no processo de entender como o desafio afeta em níveis racionais e emocionais as pessoas. Ora, talvez, até mesmo se ocuparem mais do entendimento emocional associado aos desafios.

Segundo o neurocientista António Damásio, em sua obra O Erro de Descartes, fatores emocionais interferem muito mais no processo decisório humano do que os fatores lógicos e racionais. Isso se deve à estrutura e ao funcionamento neurológico humano: os estímulos do mundo são primeiro compreendidos por nós pelo anteparo emocional. Porções mais primitivas e emocionais do nosso cérebro recebem as informações do mundo antes de partes mais racionais e analíticas.

Isso revela que por mais racionais que tentemos ser, nossas decisões sempre serão fortemente influenciadas por fatores emocionais!

Isso já justifica a primeira abordagem do setor comercial ser mais afetiva, para em seguida ser mais analítica e racional. Primeiro o vendedor se coloca a serviço para auxiliar o cliente a elaborar os afetos envolvidos, e em seguida o auxilia na busca por soluções.

Empatia aplicada à vendas

Bom, você deve ter percebido então que a psicologia é uma excelente aliada para aplicar a empatia – e, portanto, para ter sucesso nas vendas.

Como exposto anteriormente, as emoções são as primeiras informações assimiladas pelo nosso cérebro, assim, qualquer análise que um cliente faça de um produto, por mais racional que seja, estará carregada de emoções. O que isso traz de implicações para vendas?

Em termos de “tomada de decisão”, temos como evidência que as decisões conscientes e seguras são aquelas em que as emoções são aceitas e abraçadas pelas pessoas, e que não há impulsividade ou resistência em aceitar uma ou outra emoção envolvida na questão.

Quando as pessoas dão-se conta com clareza de suas emoções, fica mais fácil analisar racionalmente qual a melhor decisão. Por isso é tão importante a empatia. Colocar-se no lugar do cliente e entender verdadeiramente a questão pela perspectiva dele, dá ao vendedor a condição de analisar a questão de forma muito mais próxima da experiência do cliente. Assim, o cliente estará muito mais receptivo às sugestões e orientações fornecidas pelo vendedor.

Então, ter empatia requer escutar com dedicação! Deixar de lado os conhecimentos pré-concebidos por um momento para entender a experiência do cliente.

Mas é só escutar para ter empatia?

Parece óbvio mas precisa ser dito: escutar é receber informações e não dar informações. Por isso a empatia torna-se ainda mais poderosa no processo de venda. As pessoas estão tão acostumadas a ouvir para responder/solucionar, que existe pouco espaço na sociedade para a verdadeira escuta, que é aquela em que escutamos sem procurar responder de imediato, em que respeitamos o tempo da pessoa se expressar, e que não nos consideramos maiores conhecedores do assunto que ela. Escutar já é “ganhar pontos” com o cliente, justamente por ser raro de acontecer.

Afinal, quando um cliente fala sobre os seus desafios, está falando sobre sua experiência individual, e não dizendo verdades universais sujeitas à argumentação.

Mas a escuta não acaba aí! Após ouvir o cliente, é preciso repetir o que você entendeu para ele. Fazendo isso, ele irá perceber que você verdadeiramente compreendeu o que ele quis dizer.

Assim você estará validando junto com ele o que você entendeu, e refinando o conhecimento mútuo sobre o desafio. Isso sim é escuta e empatia!

Empatia aplicada em síntese

Enfim, após a leitura, ficam as seguintes conclusões e lições para aplicar a empatia:

  • Empatia é se colocar no lugar do outro, do ponto de vista afetivo e emocional;
  • Todas as decisões são carregadas de emoções;
  • Até mesmo análises racionais e lógicas são influenciadas por emoções;
  • O marketing é aliado para potencializar a capacidade empática do vendedor;
  • Para ser empático é preciso escutar verdadeiramente o cliente – e não querer respondê-lo imediatamente;
  • Repita o que você escutar para o cliente;
  • Valide com ele se você entendeu corretamente para completar o ciclo empático;
  • A empatia mostra que você é um aliado do cliente na busca por uma resolução, aumentando a receptividade dele para suas sugestões e ideias.

Espero que as dicas da EIDEA, empresa especializada em psicologia organizacional, tenham contribuído para você conseguir desenvolver empatia! Quer mais conhecimento útil da psicologia aplicado aos negócios e organizações? Baixe nosso E-book Psicologia para Líderes e lidere com humanidade de forma eficaz!

    
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Marcos Faria  
EIDEA Consultoria & Psicologia

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